Развитие электронной торговли побуждает розничные торговые предприятия перестраивать методы работы своих магазинов. Результаты исследования, в ходе которого специалисты Cisco опросили 5 тыс. покупателей в США, Великобритании, Бразилии, Китае и Мексике, показывают, что цифровой контент, распространяемый через «всемирную паутину», оказывает решающее влияние на покупателей, пользующихся самыми разными каналами приобретения продуктов и услуг.

Исследование показало, что покупатели ожидают от торговых точек такой же информированности, прозрачности и быстродействия, как и от популярных веб-сайтов. Кроме того, две трети опрошенных хотят получать в магазине персонализированные услуги. Подавляющее большинство покупателей (85%) предпочитает самостоятельный доступ к цифровому контенту в торговых залах, а каждый третий, прежде чем сделать покупку, ищет необходимые данные с помощью мобильного устройства (по сравнению с прошлым годом, число таких покупателей выросло на 20%).

Основные результаты опроса покупателей из США

Покупатели требуют более широкого доступа к цифровому контенту в магазинах.

- 78% покупателей пользуются Интернетом для поиска и приобретения продуктов и услуг.

- 71% процент покупателей хочет получать в магазинах доступ к цифровому контенту.

- Покупатели в равной степени готовы получать цифровой контент с помощью установленных в магазине информационных киосков с сенсорными экранами и с помощью личных устройств.

- Цифровые покупатели становятся все более требовательными: 60% ожидают повышения качества торговых услуг. Из них 53% ожидают большей прозрачности ценообразования, 37% хотят упростить поиск нужных товаров, а 39% хотят приобретать эти товары быстрее и проще.

Онлайновые ресурсы оказывают существенное влияние на решения о покупках

- Из всех информационных источников, влияющих на решения о покупках, самыми влиятельными стали онлайновые рейтинги и обзоры - об этом заявили 52% опрошенных. На втором месте - рекомендации друзей и родственников (49%).

- За последние два года влияние онлайновых обзоров, предлагаемых группами покупателей, экспертами и блоггерами, увеличилось на 13%, достигнув уровня в 42%.

- Среди покупателей онлайновые рейтинги вчетверо популярнее, чем советы продавцов.

Поведение покупателей меняется: растет спрос на самостоятельный мобильный доступ к информации и персонализированные услуги

- 65% покупателей ищут товары в сети, но покупают их в магазине. Год назад доля таких покупателей составила 57%.

- Метод покупки, предполагающий изучение товаров в магазине с последующим приобретением через Интернет, как и год назад, практикуют 40% опрошенных.

- Поиски товаров как в магазинах, так и через Интернет с применением мобильных устройств стали в среднем на 20% популярнее по сравнению с предыдущим годом. Поиском товара с последующим приобретением либо в магазине, либо через Интернет с помощью мобильного устройства пользуются, соответственно, 29% и 33% покупателей.

- 85% покупателей хотят самостоятельно получать доступ к цифровому контенту. Лишь 4% покупателей полагаются исключительно на советы работников магазина.

- Около 50% опрошенных проявили интерес к таким сервисам, как персональный мобильный шопинг, интерактивный дизайн интерьера, выбор продуктов с помощью сенсорных экранов и автоматический прием онлайновых заказов.